Seguro que hay muchos internautas que tienen una pesadilla similar a ésta: En mitad de la noche, vagan como espectros llamando a una centralita automatizada una vez tras otra, intentando darse de baja sin éxito de su proveedor de acceso a Internet. Y es que en ocasiones el proceso de baja puede volverse interminable para el usuario.
Solicitar la prestación del servicio es fácil. Muy fácil. Una llamada de teléfono, el DNI y los 20 dígitos de la cuenta bancaria, y el usuario pasa a ser cliente. Si el servicio es bueno y la facturación convincente y sin fallos, miel sobre hojuelas: la relación prospera y los bits fluyen en una dirección (hacia el usuario) y los euros en otra (hacia la empresa). Todos contentos. Pero, ¿y si hay fallos en el servicio, conexiones lentas o intermitentes, o errores de bulto en la tarificación?
Es habitual que los proveedores del servicio se hagan los remolones, e incluso que pongan todo tipo de trabas para evitar perder un solo cliente, desde ocultar información, marear al usuario con bucles telefónicos sin fin, pedir el envío de faxes y luego ignorarlos...
Trabas a la ruptura de contrato
El catálogo de triquiñuelas es variado y a menudo roza los límites de la legalidad. Pero es que duele perder a un cliente fiel. Y no sólo por los 20 ó 30 euros del mes en curso, sino porque son unos ingresos fijos que la compañía ya espera mes tras mes y que tiene computados en sus previsiones (un mínimo de 240 euros al año).
En cualquier caso, si el usuario quiere revisar su situación y se plantea irse a otra compañía, por ejemplo, hay varias cosas que puede hacer. Lo primero es comprobar la calidad del servicio tanto del ISP con el que se tiene el contrato como del que se quiere contratar de cara al futuro. Es una manera de ahorrarse posteriormente sorpresas desagradables.
Por ley, las diez empresas (Telefónica, Ono, Euskaltel, R, TeleCable, Tele2, Jazztel, Orange, BT y Ya.com) que hoy en día prestan servicio de ADSL deben hacer pruebas, chequear sus redes y el servicio que prestan a sus usuarios y luego publicar estos datos, que pueden encontrarse en una página habilitada especialmente por el Ministerio de Industria.
Cuidado con los contratos de permanencia
Si se ha decidido cambiar de operador, no conviene olvidarse de revisar si se firmó en su día algún tipo de contrato de permanencia. En los últimos tiempos los proveedores de Internet han copiado la estrategia de las empresas de móviles: regalan al usuario el router ADSL pero a cambio le exigen un tiempo mínimo de permanencia en la empresa. En caso de que no se cumpla, habrá que abonar el pago de una compensación.
Si no se tiene contrato de permanencia, y aunque el usuario no tenga que pagar ninguna contraprestación, generalmente no puede darse de baja con una sencilla llamada de teléfono. Es muy posible que esté obligado por contrato a notificar por escrito a su proveedor de acceso su deseo de cancelar la relación contractual. Lo mejor antes de iniciar el proceso de baja es llamar al servicio de atención al cliente de la compañía.
¿A nombre de quién se envía la solicitud?
Hay que tener claro a quién hay que dirigir la solicitud de baja. Parece sencillo, pero en ocasiones no lo es en absoluto. Es usual tener que deambular por la página web de la empresa tratando de encontrar los datos de contacto para darse de baja. Aunque por ley estos deben ser bien visibles, en muchas ocasiones están tan ocultos que casi no hay forma de encontrarlos. Afortunadamente, hay usuarios que se han dedicado a recopilar esos datos y los han puesto en páginas web de ayuda.
Pero, ¿qué pasa si el usuario ya ha enviado su carta certificada o burofax y no le tramitan la baja? Si llega el momento de reclamar, conviene tener claro a qué organismos puede dirigirse. Básicamente, el principal es la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que contiene en su página web toda la información sobre cómo reclamar.
Evita la ruptura unilateral
Siempre hay quien prefiere tomarse la justicia por su mano y dejar de pagar dando una orden al banco para que no abone ningún recibo más. Esta decisión, lejos de suponer una solución, genera un nuevo problema, diferente de los anteriores. No importa si la razón estaba originalmente o no de la parte del usuario. Técnicamente, para la empresa éste se ha convertido en un moroso.
Entonces la operadora suele inscribir el nombre del usuario en el registro de morosos de ASNEF. Consultando esta lista se orientan sobre la solvencia de los consumidores bancos y otras entidades para estudiar la posibilidad o no de vender un producto a crédito, dar una tarjeta o conceder un préstamo o hipoteca. Si el nombre de un usuario aparece, es muy posible que no pueda contratar ningún servicio mientras no liquide la deuda.
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